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十年终磨一剑 炽热服务之心

2022年09月09日 16:32   来源:光明网   

  惟其艰难方显勇毅,惟其笃行方显珍贵。在不同的行业里,有一些人在前冲锋陷阵为人所熟知,但也有一些人在背后默默付出诠释自我的价值。中国联通临汾分公司客户服务部投诉处理组员工祁丽丽就是这样的人,进入投诉处理组十年来,她工作积极主动,业务技能熟练,对待客户始终牢记着“客户至上,服务用心”的服务准则,没有华丽的辞藻,没有过多的言语,有的是一颗炽热的服务之心,用真诚的话语,耐心地解释,为用户释疑解惑。

  十年终磨一剑 炽热服务之心

  记得曾经有个用户反映:自己在联通APP软件上显示套餐内流量还有剩余,但却产生了流量费,非常地气愤不满。接到用户反映的情况后,祁丽丽迅速核实用户的套餐情况,并考虑到用户当下有使用流量的需求,故先为用户号码上赠送1G的流量,保证用户的正常使用需求。经过复杂的分析和与沃工单后台核实,问题出在了一条冗余的失效关系数据上,祁丽丽真诚地与用户解释,用户查看到后对此也理解认可。随后耐心地指导用户操作后,用户问题得到了解决,APP上套餐剩余流量恢复了正常显示。但为了表达歉意,及感谢用户的理解,祁丽丽为用户处理本月产生的流量费用并致歉,用户对此次处理的结果非常满意。

  十年终磨一剑 炽热服务之心

  而在后台的祁丽丽,不仅仅以电话的形式,也常常需要到现场为用户答疑解难,为用户提供更加热情的服务,让用户感受到我们处理的真诚与态度。在今年炎炎暑夏中,一位女士反映自己办理的手机号码卡不能使用,接到该投诉后,祁丽丽及时联系用户,了解到用户在路上焦急地等待着问题的答复,祁丽丽耐心引导用户先在阴凉的地方,核实后第一时间处理,给用户一个满意的答复。暖心的三言两语化解了用户的怒气。

  而在深入沟通了解后,祁丽丽发现该用户在距离其工作地点不远,且用卡需求紧迫,跟班组领导沟通后,邀请用户去往距离其最近的营业厅,自己也尽快赶到了现场,共同为用户分忧,用户见到祁丽丽师傅后非常感动,积极配合问题查询,最后通过用户号码详单了解到该卡为其家人正在使用,用户这才放心。

  用户同时又提出,家里的联通号码有好几个,月租费繁杂,宽带也不便宜,看是否有合并处理的可能。获知李女士的诉求后,即使投诉问题已完成,祁丽丽仍仔细询问其家中通信产品的使用情况及日常消费额度,通过对比计算,发现联通的“冰激凌融合业务”适合李女士(用户),不仅保留了手机号码,宽带还能优惠,最后李女士对祁丽丽的服务表示了感谢,并为其耐心、细心的服务十分满意,当即办理了业务,并连连称赞。而祁丽丽的服务精神也深深感染着大家,让“用户至上,用心服务”的服务理念更加深入人心。

  在工作时,祁丽丽偶尔也会遇到一些情绪激动的用户,在近日,一位友商用户反映自己非联通用户,却发现自己微信上有扣除联通的宽带设备费,认为联通和微信合伙进行诈骗,在电话沟通中言辞激烈,甚至一度用不够友善的话语批评指责服务人员。祁丽丽第一时间并不是与用户争执,而是专业警觉地想到,面对用户的这种不满情绪,此时再多的解释都显得苍白无力,反而会激起用户更多的不满及问题升级,所以耐心地听用户表达他的不满和顾虑,对其部分合理的怀疑和提问表达肯定,并感谢用户仍愿意给我司机会与其沟通解决问题。客户的情绪变得缓和下来,也开始提供有效信息,祁丽丽抓紧时机,一边与客户沟通,一边通过知识库及百度进行搜索,最终核实到为沃租乐业务。并与用户约定时间,为其尽快提供情况说明。

  后经数字化核实后,祁丽丽在第一时间联系了用户,并耐心引导用户回忆,是否有过此类下单操作,用户此时也想起为2021年家人通过用户的微信分担保办理的宽带优惠合约业务,宽带在合约期内销户故扣除了设备违约金费用。用户表示对祁丽丽的服务非常满意,解决速度和态度都非常专业,也为当时的不理智表达了歉意。祁丽丽用自己的专业服务水平和能力再次化解了服务危机。

  十年来,祁丽丽不断地精进自己的业务技能水平,在平凡的岗位上,为千千万万个用户送去最诚挚最满意的服务与帮助,据统计,祁丽丽日均处理投诉20件,咨询5件,贬损5件;业务办理、首问工单等6件,日均接触、回访客户30人次;累计处理投诉四万余件,客户满意率达95%以上,投诉处理及时率达97%以上。她不仅赢得了客户的信赖,还得到了同事的好评,和公司的高度赞扬。

  她说:在日常的工作中,我们总会遇到形形色色的客户,面对客户的不满,我们要冷静地分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。

  春风化雨,努力服务的人最美,只要用心必定换来满意的结果,联通人,我们一起加油!

(责任编辑:何欣)

十年终磨一剑 炽热服务之心

2022-09-09 16:32 来源:光明网
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